Przedsiębiorstwa miesięcznie wysyłają swoim klientom tysiące listów przypominających o opłatach. Dochodzi do tego uciążliwe kontrolowanie napływających korespondencji z płatnościami, czy niedogodna procedura załatwiania reklamacji. Dla firmy wiąże się to z powstawaniem znacznych kosztów organizacyjnych, utrudnioną komunikacją płatnik-firma, obniżoną oceną firmy w oczach klienta oraz powoduje kłopoty z precyzyjnym rozliczaniem płatności.

ABN Amro Bank proponuje swoim klientom system WebInvoice - korporacyjny portal - serwis WWW.
WebInvoice jest nie tylko systemem klasy B2C (Business to Customer) ale również B2B (Business to Business) gdyż zdecydowanie upraszcza komunikację pomiędzy ABN Amro a klientem.
Efektem pracy systemu jest wyraźne przyspieszenie wymiany informacji, obniżenie kosztów obsługi klienta przy jednoczesnym poprawieniu jakości. Firma nie musi wysyłać faktur - mogą być bowiem
prezentowane w formie elektronicznej. Faktury są na specjalnej stronie WWW, która jest dostępna dla każdego klienta-płatnika. Przy pomocy tej strony WWW płatnik może wydrukować fakturę, upoważnienie DirectDebit, może przeczytać korespondencję od firmy a nawet zgłosić reklamację.

Obsługą techniczną portalu zajmuje się krakowska firma dmt Systemy Informatyczne. Firma opracowała niezbędne oprogramowanie i stworzyła Centrum Przetwarzania Danych, które jest przez nią administrowane i utrzymywane. Portal jest fragmentem internetowych stron klienta banku, jest więc zgodny z corporate design dla danego przedsiębiorstwa.

W ramach WebInvoice firma będąca klientem banku może przekazywać drogą elektroniczną całość korespondencji skierowanej do swoich klientów. WebInvoice obsługuje różnego rodzaju formy płatności: polecenie zapłaty, przelew, faktoring, kartę kredytową. System umożliwia korzystanie z warunkowego polecenia zapłaty. W takim przypadku płatnik wystawia co prawda upoważnienie DirectDebit - zwykle upoważniające firmę do samodzielnego pobierania opłat z jego konta - ale upoważnienie to ma ograniczony zakres. Za pomocą systemu płatnik może bowiem zablokować wykonanie płatności. Można również system skonfigurować tak, by wymagane było dodatkowe (elektroniczne) zaakceptowanie płatności - do istniejącego upoważnienia DirectDebit.

System WebInvoice jest zintegrowany z innymi systemami bankowymi ABN Amro Banku, dlatego są w nim rejestrowane wszelkie płatności spływające od płatników. Zarówno płatnik jak i firma może sprawdzić czy płatność już dotarła do banku. Firma ma także możliwość indywidualnego odpowiadania na reklamację klienta - również za pośrednictwem specjalnej strony WWW.

Krakowska Firma dmt Systemy Informatyczne wykonała system monitoringu prasy dla firmy TAI.

Telefoniczna Agencja Informacyjna jest liderem w dostarczaniu usług z zakresu monitoringu mediów. Stanowi źródło bieżących informacji gospodarczych dla przedsiębiorstw, które w oparciu o nie kontrolują i planują swoje działania rynkowe. Firma zdecydowała się na modernizację procesu realizacji zamówień. W tym celu powierzyła firmie dmt Systemy Informatyczne wykonanie kompleksowego systemu w najwyższym stopniu automatyzującego monitoring rynku prasowego.

Jak łatwo sobie wyobrazić codzienne analizowanie kilkuset tytułów prasowych pod kątem pojedynczego słowa kluczowego jest zadaniem niezwykle żmudnym i czasochłonnym. Klient może zlecić dowolną liczbę słów bądź szerszy zakres tematyczny, co dodatkowo komplikuje cały proces.
Wyszukiwanie informacji to jeden z etapów pracy. Klient powinien otrzymać serwis prasowy
w estetycznej i przejrzystej formie - w postaci pliku PDF, lub pliku MS Word, który obejmuje wyłącznie artykuł z poszukiwaną informacją.
Pod koniec ubiegłego roku TAI rozpoczęła współpracę z firmą dmt Systemy Informatyczne, efektem było opracowanie i wdrożenie systemu monitoringu. Jako, że wdrożenie zostało już zakończone można mówić o konkretnej funkcjonalności systemu.
Pierwszym etapem przetwarzania w systemie dmt jest skanowanie dokumentów. Ze względu na konieczność uwzględniania prasy lokalnej skanowanie wykonywane jest zarówno w warszawskiej centrali firmy jak i we wszystkich jej oddziałach regionalnych. Skanowanie wykonywane jest przy pomocy specjalnego modułu firmy dmt, który jednocześnie rejestruje nazwy danego czasopisma, daty wydania, etc.
Zeskanowane obrazy transmitowane są automatycznie do nowego Centrum Przetwarzania Danych w Warszawie. Do tego celu używany jest specjalny protokół pozwalajacy na maksymalne użycie dostępnego łącza internetowego. Dzięki temu w oddziałach nie było konieczne stosowanie wysoko przepustowych łączy.
Serwery pracujące w Centrum Przetwarzania Danych kolekcjonują wszystkie dokumenty - z całej Polski. Podstawą tego Centrum jest serwer SQL przechowujący informacje o wszystkich dokumentach. Same obrazy dokumentów przechowywane są na oddzielnym dedykowanym serwerze.
Zeskanowane dokumenty przesłane do Centrum są natychmiast przekazywane do komputerów pełniącycych rolę serwerów OCR. Działa na nich specjalny moduł autorstwa firmy dmt oparty o wiodący silnik rozpoznawania pisma: ABBYY FineReader. Dokumenty poddawane są filtrowaniu - w celu poprawienia jakości obrazu a następnie rozpoznawane są wszystkie słowa zamieszczone na każdej stronie zeskanowanych czasopism. Jak mówi prezes firmy dmt Systemy Informatyczne Tomasz Macura - "Potencjalna wydajność systemu jest gigantyczna - wystarczy powiedzieć, że oprócz paru dedykowanych serwerów - w miarę potrzeb - dostępnych jest kilkanaście dodatkowych komputerów". Rozpoznawanie pisma jest procesem całkowicie automatycznym i nie wymaga od użytkownika żadnej interakcji.
Informacje z rozpoznanych stron czasopism trafiają z powrotem do serwera SQL, na którym specjalny proces bada czy w rozpoznanych słowach nie pojawiły się takie, których poszukuje klient. Dzięki temu możliwe jest automatyczne przypisanie listy stron do konkretnych klientów.
Na tym jednak nie koniec. Informacja to przecież nie tylko pojedyncze słowa, ale również kontekst całego artykułu. Klient może przecież zlecić wyszukiwanie informacji o telewizji. W takim przypadku wyszukiwanie słowa "TV" nie załatwia sprawy - zostaną bowiem wyszukane również wszystkie artykuły zawierające słowa "odbiornik TV" a pominiętych może zostać wiele innych - cennych - publikacji.
Dlatego "podejrzane" strony czasopism trafiają do specjalnego modułu analizy. Z jego pomocą analityk firmy TAI podejmuje ostateczną decyzję, czy dany artykuł rzeczywiście odpowiada wymaganiom danego klienta.

W typowym przypadku to już koniec "ręcznej obsługi" - system samodzielnie bowiem tworzy wymagane przez klienta pliki (np. pliki PDF) i za pomocą zintegrowanego z systemem serwera MS Exchange wysyła je pocztą elektroniczną w formie załączników. Możliwa jest również wysyłka materiałów faxem - za pomocą zintegrowanego z systemem serwera faxowego. Można wreszcie materiały drukować i przesyłać w tradycyjnej, papierowej formie. Dane z systemu mogą być też publikowane w formie stron WWW.

System pozwala na wprowadzenie znaczącej automatyzacji prac. W typowych firmach systemy informatyczne wspomagają raczej proces realizacji zamówień. W przypadku TAI system de facto realizuje te zamówienia.

System dzięki automatyzacji pracy:

• pozwolił na znaczne zwiększenie dokładności monitoringu - zanalizowane są bowiem wszystkie strony wszystkich zeskanowanych czasopism
• pozwolił na przyspieszenie procesu obsługi klienta. W typowym przypadku gazeta zeskanowana w Krakowie po paru minutach jest już przetworzona na serwerze w Warszawie. Po zaakceptowaniu przez analityka - od razu trafia w formie poczty e-mail do klienta
• zmniejszył ilość błędów - między innymi dzięki rejestrowaniu zleceń klientów i możliwości elastycznego definiowania sposóbów ich realizacji
• pozwolił na uatrakcyjnienie graficznej prezentacji materiałów

Odrębne do tej pory Wydawnictwa ABC Dom Wydawniczy, Wydawnictwo LEX, Zakamycze oraz kilka mniejszych firm funkcjonuje obecnie pod nazwą Polskie Wydawnictwa Profesjonalne (PWP). Konsolidacja Wydawnictw jest efektem inwestycji holenderskiej firmy Wolters Kluwer - właściciela PWP. Grupa w tym roku zakończyła wdrożenie oprogramowania SAP R/3. Problemem był jednak brak oprogramowania CRM dostosowanego do specyfiki obsługi klienta w grupie PWP. Należy pamiętać, że każda z połączonych firm posiadała odmienną historię, inne zasady obsługi klientów i - oczywiście - inne produkty. Niezbędne było ujednolicenie procedur obsługi klienta, polepszenie jakości obsługi oraz zwiększenie jej szybkości i zapewnienie całej rzeszy przedstawicieli handlowych w oddziałach firmy PWP dostępu do ważnych informacji finansowych pochodzących bezpośrednio z systemu SAP R/3.

W związku z różnorodnością działań firmy udostępnienie SAP R/3 dla wszystkich przedstawicieli handlowych w całej Polsce nie było sensowne. Związane jest to ze specyficznymi rozwiązaniami stosowanymi przez PWP a uwarunkowanymi obszerną ofertą. W przypadku produktów z rodziny LeX (publikacje prawne na płytach CD/DVD) - instalacją systemu osobiście zajmuje się pracownik firmy LEX bezpośrednio u klienta. Wymagane jest więc precyzyjne ustalanie planu spotkań. Mamy też do czynienia z wieloma etapami zatwierdzania zamówień (handlowiec - dyrektor oddziału - dyrektor handlowy) zależnymi od różnych typów zamówień.
W ramach PWP występuje rozbudowany system cenników (którego nie zapewnia wdrożona w PWP instancja systemu SAP). Dodatkowo zainstniała konieczność integracji z systemem Lotus Notes, który jest podstawowym systemem wymiany informacji w PWP. Co więcej każdy z produktów elektronicznych może mieć własne specyficzne zabezpieczenie (sprzętowe lub programowe) - niezbędne stało się zarządzanie tymi zabezpieczeniami.

Rozwiązanie dostosowane dla wszystkich odmienności PWP znalazła krakowska firma dmt Systemy Informatyczne. Stworzyła zintegrowany z systemem SAP wyrafinowany system CRM obejmujący szerokie aspekty obsługi klienta - zarówno w sensie jego pozyskania, przyjmowania zamówień, realizacji tych zamówień jak i obsługi sprzedażnej i posprzedażnej. dmt sporządziło analizę, projekt oraz zaimplementowało stworzony przez siebie system SKOK [System Kompleksowej Obsługi Klienta] a następnie na tej podstawie zbudowało WWWSKOK - internetową jego wersję zintegrowaną z SAP. Analitycy dmt brali też udział w przygotowaniu specyfikacji funkcji systemu SAP udostępnionych następnie za pośrednictwem narzędzia SAP Business Connector.

WWWSKOK - kompletny system CRM pozwala na zebranie w jednym miejscu wszelkich informacji dotyczących pojedynczego klienta. Informacje te pochodzą zarówno z systemu CRM (jego własnych baz danych) jak i z systemu SAP R/3. System pozwala m. in. na:

• wyszukiwanie klientów wg. różnorodnych kryteriów
• tworzenia prywatnych, publicznych i globalnych list klientów poprzez ich odpowiednią selekcję
• udostępnianie danych klientów innym handlowcom i zarządzanie tymi dostępami
• zarządzanie cennikami
• przyjmowanie zamówień wspierane przez zarządzanie zabezpieczeniami
• zarządzanie wieloetapowością przyjmowania zamówienia
• przeglądanie pełnej historii zamówień/faktur/płatności dla każdego klienta osobno(klasyczna cecha systemu CRM)
• planowanie, śledzenie kontaktów każdego klientami (klasyczna cecha systemu CRM)
• przeglądanie informacji skojarzonych z WWWSKOK z Lotus Notes
• przeglądanie specyficznych raportów SAP

System WWWSKOK oparty jest o MS SQL Server 2000. Serwerem WWWW jest Microsoft Internet Information Server a całą aplikację przygotowano w technologii ASP. Łączność z system SAP osiągnięto dzięki zastosowaniu SAP Business Connector. Umożliwiło to wywołanie przez WWWSKOK funkcji bezpośrednio z systemu SAP. Warto podkreślić, że wdrożenie zajęło zaledwie około 6 miesięcy - z uwzględnieniem całego cyklu wdrożeniowego: od analizy przez projekt, implementację, wdrożenie aż po zakończone sukcesem testy akceptacyjne.